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复杂的问题简单化 直击问题要害而去解决问题

来源:甘肃万华    作者:曹磊    时间:2019-4-29

有时候,解决问题的最好路径往往是把复杂的事情简单化,换个角度看问题,往往可以化难为易、化繁为简。卡耐基说:“一个人要想让自己的生活愉快、自在,在事业上取得重大的成就,学会变通是很重要的。”同时,孔子也提到,简单化办事的前提是严肃认真而行事简要,绝不是马马虎虎,又以简要的方法去办事。

解决问题本身是要找准问题的发源地,直击要害,不是只从自已的立场出发而“想要解决问题”,还要站在对方的立场上思考问题。

如何打破售后汽修服务僵局,让“人”这个最大变数成为4S店稳定盈利的“核心”要素?4S店首要做的工作就是要“让客户记住你”,更具体的表述是让4S店和工作人员给客户留下深刻的记忆和舒畅的体验。

2018年,是汽车人无法忽略的一年,汽车行业蓬勃发展28年迎来首次销量同比下降。诚然,决定一家4S店能否盈利的因素有很多,比如门店位置、业务模块、管理理念、人员能力、品牌支持、经营策略、竞争环境、行业趋势等等。这就意味着,4S店经营管理者要抓住这些方方面面的影响要素的核心,这个核心要素是什么?我认为是“人”,这个“人”包含“客户”和“员工”,前者是外部因素,后者是内部因素,而起决定性作用的还是内因,所以4S店管理者与业务员是一家4S店能否盈利的关键要素。

不可否认,汽修行业人员流失频繁且招工难的问题已不容忽视,越来越多的年轻人更愿意选择去理发店做服务生,“人”这个关键要素也是一个最大变数。当下,“客户招揽越来越难”“基盘客户增项难挖掘”和“员工工作积极性不高”是大多数生存不太好的4S店最常抱怨的三个问题。不难看出,问题之间有着密切的关联性,客户少意味着产值不佳,效益不好员工的福利自然不会好,没有福利的鞭笞员工工作积极性难以提升,如此恶性循环。

不少美妆视频在“抖音”中有着超高流量,赚足人气的秘诀除了靓丽的女主角外,也有化妆前后鲜明对比的视觉冲击。让客户记住你,门店和店员都需要“美妆”,从视觉上冲击客户。

第一,先要做好4S店5S管理,并在室内外的布置上尽可能地放大品牌元素,提升客休区的舒适体验度,同时比较重要的是服务态度,杜绝以貌取人,用同样热情的服务方式对待不同的客户,从体验上打动客户,提升满意度。

第二,充分展现专业化元素,不遗余力的展示专业工具、设备、团队、场景式服务流程和图文并茂的作业规范,借助在线平台持之以恒发布场景式人车服务讯息,不失娱乐的心态展示专业团队,使客户清晰的知晓4S店与街边普通修理厂的区别,帮助他们明确的做出判断。

第三,消除客户戒备心,建立互信沟通渠道。人与人之间的信任建立不是平白无故没有任何基础的,一定要充分借助广汽三菱品牌影响力,通过客户管理在线平台智能发出邀约,形成定期邀约机制,让客户逐步习惯门店的客户关怀和门店活动信息推送,而尽量规避个人名义的邀约。

第四,建立客户专属档案,引导客户产生共鸣。尽管大多数4S店都会做客户管理,但仅极少数门店建立了客户“需求”档案。客户需求可以理解为“人+车”需求,门店不仅仅要关注保养、续保、事故等车辆维修服务信息,也要关注年检、会员权限、政策变化等需要车主知晓或介入的需求,这就要求4S店在客户每次入店做业务时做好车辆信息及客户需求管理,4S店委任客户较为熟悉的服务顾问主动邀约,并在邀约时基于客户需求或车辆需求作为沟通的切入点。

最后,熟人引荐口碑相传,形式新颖内容创新。维保进厂台次逐步走低的背景下,老客户介绍新客户已经成为大多数门店的引流常态,所以现有基盘客户的维系显得尤为重要,只有做好日常沟通,推出一件件满足顾客需求、解决顾客痛点的服务,问题才能真正被解决,为企业带来更大的效益。

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